Современный бизнес всё чаще прибегает к использованию KPI для улучшения производительности и повышения своей конкурентоспособности. KPI, что переводится как «ключевые показатели эффективности», представляют собой инструмент, который помогает оценить, достигнуты ли поставленные ранее цели и насколько была эффективной деятельность той или иной организации в заданный период.
Понятие KPI
KPI (Key Performance Indicators) – базовые метрики, которые отражают важные аспекты работы компании. Это конкретные числовые показатели, связанные с финансовыми результатами, уровнем клиентского обслуживания, эффективностью процессов и другими аспектами деятельности предприятия. Индикаторы могут применяться по отношению не только к компании в целом, но и к каждому сотруднику, отделу или направлению.
KPI, оценивающие деятельность сотрудников или всей команды, нередко используются в качестве средства мотивации, способа своевременного обнаружения ошибок или визуального представления эффективности работы персонала.
Представленные в виде таблиц, графиков или диаграмм показатели влияют на процесс принятия решений, разработку стратегий, формирование чувства ответственности за результат у работников.
Ключевые показатели эффективности позволяют организации устанавливать конкретные цели для своих сотрудников. Каждый работник знает, каких именно показателей он должен достичь. Это своеобразный способ мотивации, который также может служить аргументом, например, объясняющим, почему в этом месяце сотрудник получит или не получит премию. Руководство, в свою очередь, используя KPI, может разработать четкую и прозрачную систему поощрений.
Использование метрики позволяет компании установить четкие цели и заранее оценить перспективы их достижения. Сквозная аналитика KPI обеспечивает контроль выполнения задач и позволяет своевременно реагировать на любое отклонение от цели в работе как компании, так и отдельных сотрудников. Внедрение KPI также способствует повышению мотивации и улучшению работы персонала.
Какие есть показатели KPI
Выбор показателей напрямую зависит от соответствия конкретным целям и задачам компании. В качестве KPI чаще всего используются:
- финансовые показатели. Это может быть суммарная выручка, прибыль, рентабельность инвестиций и другие параметры, отражающие финансовую деятельность компании;
- производственные индикаторы. Зависят от сферы деятельности предприятия. Могут выражаться в объеме производства, соблюдении сроков реализации проектов, степень использования производственных мощностей;
- клиенты. В число таких параметров входит удовлетворенность покупателей, уровень их лояльности, количество новых клиентов или доля повторных покупок. Индикаторы этой группы позволяют оценить степень удовлетворения потребностей клиентов и эффективность взаимодействия с ними;
- качество работы. Метрики связаны с качеством производимого продукта или сервиса. Здесь важно отслеживать соответствие принятым стандартам;
- показатели эффективности процессов. К таким параметрам относится время выполнения задач, число ошибок, степень автоматизации процессов.
Ключевые индикаторы обязательно учитывают результат, выражая его как в качественных, так и в количественных показателях (сколько станков было произведено на месяц, какой отклик получила статья). Они наглядно демонстрируют затраты (себестоимость товара, время производства продукта, период доставки). Производительность выражается в конкретных параметрах на единицу времени (сколько пирожных изготавливается за час), а эффективность – в отношении итога работы к затраченным ресурсам.
Базовые условия: KPI должны быть измеримыми, достижимыми, релевантными и временно ограниченными. Они также должны быть обоснованными и соответствовать стратегическим целям компании.
Базовые идентификаторы
К ключевым метрикам KPI относятся:
- цель. Конечный результат, которого хочет достичь компания или сотрудник;
- факт. Текущий уровень достижения цели, выраженный, как правило, в числовых показателях;
- база. Исходный или минимальный результат, с которым для определения прогресса сравнивается факт;
- норма. Плановый уровень достижения цели, который определяет, насколько близко факт находится к цели;
- вес. Значение, показывающее, какую важность имеет конкретный KPI в общем списке ключевых показателей. Чем выше вес, тем больше важность этого индикатора. Может выражаться в числовых значениях, например от 1 до 10, или в процентах.
Оценивается KPI исходя из того, насколько фактический результат близок к цели и как он соотносится с базой и нормой. Если факт превышает норму или лежит выше базы, это указывает на положительный результат в достижении цели. Если факт ниже нормы или базы, это свидетельствует о недостаточном уровне работы.
Более того, каждый KPI имеет разный вес и может влиять на общий результат в большей или меньшей степени, чем другие. Например, компания может установить, что KPI, связанный с прибылью, имеет более высокий вес, чем индикатор, связанный с удовлетворением клиентов. Таким образом, предприятие будет стремиться сначала достичь показателей более важного KPI.
Что такое индекс KPI
Индекс KPI представляет собой конкретный числовой показатель, который отражает степень достижения цели или уровень выполнения задачи. Чаще всего он выражается в процентах и рассчитывается по формуле:
((Факт – База) / (Норма – База)) х 100 %
Например, кондитерский отдел в месяц изготавливает 400 тортов, притом что минимальный показатель (база) – 150 тортов, а норма – 250. Получаем:
((400 – 150) / (250 – 100)) х 100% = 167 %
Перевыполнение плана – основание для премирования отдела или его руководителя.
Индекс KPI используется как инструмент контроля и анализа, а не просто как параметр отчетности. Он позволяет наглядно оценить достижение целей, своевременно выявить проблемы и оперативно принять меры для их решения.
Виды KPI
В зависимости от области деятельности и задач предприятия могут использовать различные виды ключевых показателей. Оцениваются как бизнес-процессы, так и персональные достижения сотрудников. KPI делятся на четыре условных вида.
По затратам
Показатели этого вида помогают оценить эффективность использования ресурсов. Например, общие расходы на производство или расходы на маркетинг дают возможность провести анализ эффективности расходования средств или бюджета проекта. Превышение заданных параметров свидетельствует о неэффективном использовании ресурсов.
KPI по затратам позволяют определить структуру расходов. Например, выделить долю затрат на определенные ресурсы или услуги сторонних организаций. Это помогает оценить, насколько рационально используются ресурсы и есть ли возможность снизить расходы в этой области.
Показатели KPI по затратам позволяют вычислить затраты на производство единицы продукции или на обслуживание одного клиента. Результаты используют для выявления «узких мест» и определения потенциала для оптимизации.
Индикаторы по затратам несамостоятельны, их следует учитывать в контексте других KPI и целей компании: выручки, прибыли, удовлетворенности клиентов.
По производительности
В рамках производительности выделяют следующие виды KPI:
- Количество выполненных задач за определенный период.
Позволяет оценить производительность сотрудников в количественном выражении. Он может быть особенно полезным для проектов или отделов, где количество проделанной работы – ключевой показатель успеха.
- Качество выполненной работы.
Включает такие факторы, как отсутствие ошибок или брака, соответствие стандартам и требованиям заказчика. Этот KPI важен для компаний, где качество работы напрямую влияет на степень удовлетворенности потребителей.
- Эффективность ресурсоиспользования.
Демонстрирует, как эффективно используются ресурсы (финансовые, временные, человеческие) в процессе достижения компанией поставленных целей. Используется при планировании и бюджетировании, расчете KPI продукта.
- Время выполнения задачи.
Позволяет оценить, насколько быстро сотрудники выполняют свою работу. Особенно полезен для отслеживания времени выполнения задач с жесткими сроками.
По эффективности
Один из базовых KPI эффективности – это ROI (Return on Investment), или окупаемость инвестиций. Он измеряет, сколько денег смогла заработать компания в результате привлечения инвестиций и позволяет оценить эффективность использования ресурсов. Чем выше ROI, тем лучше.
Еще один важный показатель – это CAGR (Compound Annual Growth Rate), или среднегодовая ставка роста. Он измеряет годовую ставку роста предприятия за определенный период и помогает оценить его устойчивость и адаптивность к изменяющимся рыночным условиям. Высокий CAGR говорит о том, что компания успешно развивается.
NPS (Net Promoter Score), показатель удовлетворенности клиентов, измеряет уровень лояльности покупателей к продукту или услуге, а также их готовность рекомендовать ее другим. Чем выше NPS, тем выше лояльность клиентов.
Customer Lifetime Value (CLTV), или стоимость клиента на протяжении всего срока пользования продуктом или услугой. Метрика позволяет выявить наиболее прибыльные категории клиентов и дает возможность сосредоточить усилия на их удержании.
По результатам
Результативные параметры основаны на измерении итогов работы компании или отдельных сотрудников. Они помогают оценить производительность компании, отдела или сотрудника.
Могут быть выражены в финансовых параметрах (оборот, прибыль, рентабельность), информации по клиентам (уровень удовлетворенности, лояльность, доля повторных покупок), операционным данным. Последние демонстрируют эффективность отдельных процессов: производства, логистики, качества.
Еще один вид KPI по результатам – персональный показатель. Он оценивает индивидуальные достижения сотрудников: объем продаж, сроки выполнения задач, качество работы. Персональные KPI помогают мотивировать сотрудников на достижение высоких результатов и позволяют оценить их вклад в общий успех компании.
KPI в интернет-маркетинге
Показатели KPI в интернет-маркетинге представлены, как правило, конверсией, стоимостью привлечения клиента (CAC), количеством посетителей сайта, средним временным интервалом на сайте, числом и стоимостью лидов, кликабельностью, отказами.
Один из базовых индикаторов – ROMI. Показатель позволяет оценить эффективность и результативность маркетинговых инвестиций компании. ROMI или ROI выражается как отношение дохода, полученного от маркетинговых инвестиций, к размеру этих вливаний. Параметр помогает оценить, насколько успешно компании используют свои ресурсы в маркетинге.
Стоимость привлечения клиента (CAC) вычисляется как отношение затрат на привлечение нового клиента к количеству привлеченных покупателей (пользователей). Этот показатель позволяет оценить эффективность маркетинговых кампаний и принять решение, какие каналы и стратегии наиболее эффективны, а какие нерентабельны.
Число посетителей сайта отражает интерес пользователей к компании и ее продуктам. Чем больше посетителей, тем выше потенциал для контакта и конверсии.
Средний временной интервал позволяет оценить привлекательность контента для посетителей. Если пользователи проводят на сайте мало времени, то это может свидетельствовать о низком качестве контента или неудобстве навигации.
Ознакомиться с другими методами оценки маркетинговых кампаний, а также с основами разработки стратегий можно на моем авторском курсе «Маркетинг для предпринимателей». Меня зовут Владимир Бурков, я независимый маркетинговый консультант, владелец двух рекламных агентств. Более десяти лет каждый день работаю с разными сферами бизнеса по выстраиванию системы маркетинга и лидогенерации.
KPI в продажах
Один из основных параметров – объем продаж. Он отражает количество товаров или услуг, проданных в заданный период. Эта метрика необходима, чтобы оценить, насколько хорошо продавцы и менеджеры выполняют свои задачи.
Еще один важный KPI продаж – это средний чек, то есть сумма (в среднем), которую клиенты тратят на покупку продукта или услугу. Увеличение среднего чека – одна из приоритетных целей продавцов, так как это напрямую влияет на выручку компании.
Показатель конверсии отражает процент клиентов, которые совершили покупку после просмотра информации о товаре или услуге на сайте. Чем выше конверсия, тем эффективнее работает команда продаж.
Сюда же можно отнести размер среднего чека, число возвращенных клиентов, среднее время оформления покупки (сделки).
KPI в управлении персоналом
Показатели этого вида используют менеджеры отдела кадров. Они выявляют параметры текучести персонала, на основании данных исследуют ее причины. Кроме того, исследуется удовлетворенность сотрудников условиями труда, выявляется соотношение уволенных и уволившихся, тенденции карьерного продвижения сотрудников.
Выявление и определение KPI позволяет создать единый стандарт для оценки работы всех сотрудников компании, выявить их сильные и слабые стороны, стимулировать развитие профессиональных навыков. Показатели KPI используются в рамках мотивации, разработке системы премирования и бонусов.
Как рассчитать
Так как единой формулы расчета KPI нет, для каждого вида деятельности, бизнес-процесса или работника параметр определяется отдельно.
Главный показатель – индекс KPI, поэтому в качестве составляющих формулы используются числовые значения базы, нормы и факта.
Например, охват посетителей пекарни можно рассчитать по следующим данным:
- факт – 89 %;
- норма – 85 %;
- база – 80 %.
В итоге индекс KPI составляет 1,8, что говорит о высокой степени удовлетворенности клиентов.
Когда не нужно считать
Расчет не используется в деятельности стартапов и новых предприятий, которые только развиваются и формируют систему управления. В таких организациях решением финансовых, кадровых и управленческих вопросов нередко занимается один человек – директор компании. Небольшой штат персонала и ограниченное производство не требуют использования KPI.
Однако при масштабировании бизнеса функции расчета и анализа метрик ложатся на менеджеров, бухгалтеров и руководителей отдела.
Внедрение KPI
Чтобы грамотно внедрить систему KPI на предприятии, необходим последовательный подход и участия всех заинтересованных сторон. Процесс представлен следующими этапами:
- Определение стратегических целей. Оцените, какие KPI будут наиболее важны для достижения цели. Индикаторы должны четко выражать стратегию и показывать, растет предприятие в нужном направлении или нет.
- Выявление ключевых процессов. Определите функции, которые напрямую влияют на достижение стратегических целей. Определите соответствующие KPI для каждого процесса.
- Подбор идентификаторов. Выберите показатели, которые наилучшим образом отражают эффективность работы.
- Назначение ответственных. Определите ответственных лиц за сбор данных, анализ KPI и принятие мер по улучшению результатов (чаще всего это кадровики или бухгалтеры).
- Разработка системы отслеживания и отчетности. Создайте систему сбора данных и мониторинга. Проще всего это сделать, используя специальное ПО.
- Обучение персонала. Объясните сотрудникам значение KPI и как они связаны с общими целями компании. Представьте систему мотивации, включающую, помимо фиксированной зарплаты, вознаграждения и бонусы.
В процессе работы важно установить обратную связь. Проводите анализ результатов, выявляйте проблемные места и принимайте меры по улучшению. При необходимости вносите коррективы в выбранные KPI, чтобы они лучше отражали текущую ситуацию и помогали в достижении стратегических целей.
Один из инструментов внедрения – матрица KPI, которая представляет собой таблицу, где строки – это показатели производительности или метрики, а столбцы – функциональные области. В матрице, как правило, прописываются выбранные виды KPI, стратегические цели, ответственные за показатели, частота отчетности, целевые значения KPI.
Матрица помогает визуализировать и систематизировать ключевые параметры, облегчая анализ и принятие решений на основе этих данных. Она также помогает управляющим и сотрудникам организации лучше понять, какие аспекты бизнеса нуждаются в реорганизации или улучшении.
Еще один инструмент – это ERP, системы, предназначенные для автоматизации управления бизнес-процессами в организации. ERP-программы интегрируют в себе различные функциональные модули: управление финансами, учет, управление запасами, производство, продажи. Они обеспечивают централизованное хранение данных, автоматизируют бизнес-процессы, упрощают взаимодействие между отделами, тем самым ускоряя принятие управленческих решений.
Внедрение KPI требует времени, усилий и постоянного внимания к процессу. Однако правильно выбранные и использованные KPI могут значительно повысить эффективность работы организации и помочь в достижении поставленных целей.