В современном мире, где Интернет прочно вошел в нашу жизнь, репутация бизнеса в сети стала ключевым фактором успеха. Потенциальные клиенты, перед тем как обратиться к определенной компании, изучат информацию о ней в Интернете: почитают отзывы, ознакомятся с сайтом, посмотрят публикации в социальных сетях. Найденная информация становится главным критерием в решении о сотрудничестве.
Репутация бизнеса в Интернете – это комплексный показатель, отражающий отношение к фирме со стороны клиентов, партнеров и конкурентов. Формируется на основе многочисленных источников информации, включая заметки на различных площадках, публикации в социальных сетях, комментарии на форумах. Об этом подробно рассказывает специалист по маркетингу Владимир Бурков.
Представьте себе предприятие, где продукция качественная, но имидж омрачен скандалами или негативными отзывами. Несмотря на хороший товар, потребители будут опасаться делать покупки, а инвесторы – вкладывать средства. В то же время, предприятие с безупречной репутацией, предлагая не самый уникальный продукт, может рассчитывать на лояльность клиентов, привлекательность для инвесторов и высокую конкурентоспособность на рынке.
Статистика неумолима – более 40% фирм, столкнувшихся с кризисом репутации, потеряли прибыль. 96% предприятий мира признают, что имидж напрямую влияет на доходность. Парадокс заключается в том, что, несмотря на осознание этого факта, лишь 44% организаций активно занимаются управлением репутацией бренда в Интернете. Остальные словно живут в иллюзии, надеясь, что проблемы, связанные с репутацией, обойдут стороной. Но реальность сурова – в эпоху цифровизации и мгновенного распространения информации такая позиция может стоить бизнесу не только прибыли, но и будущего.
Плохой имидж бренда делает поиск талантов вдвое более затратным, а 9 из 10 кандидатов обращают пристальное внимание на репутацию работодателя перед тем, как принять решение о трудоустройстве. Даже в условиях кризиса, работники без колебаний готовы сменить место работы, если предложат вариант с лучшим имиджем.
В недавнем исследовании было установлено, что две трети безработных откажутся от предложения о трудоустройстве в организацию, имеющую негативные отзывы в Интернете. Нельзя отрицать колоссальное влияние цифровой репутации на прибыль, стоимость акций, возможность привлечь инвестиции, сотрудников, на лояльность клиентов.
Из чего состоит репутация?
Авторитет бизнеса в Интернете складывается из нескольких основных элементов:
- Отзывы клиентов. Самый важный источник информации о качестве продукции/услуг и уровне обслуживания. Положительные способствуют формированию доверия к компании и повышению интереса к товарам или услугам. Отрицательные отпугивают потенциальных клиентов, но правильное реагирование на негатив предотвращает отрицательный опыт в возможность для улучшения и повышения лояльности.
- Публикации в социальных сетях. Посты, комментарии, фотографии, видео, которые отражают позицию компании и позволяют взаимодействовать с аудиторией. Активное участие в социальных сетях позволяет создать позитивный образ компании, укрепить связи с клиентами и отвечать на комментарии в реальном времени. Социальные служат платформой для проведения конкурсов, акций и других мероприятий, привлекая внимание целевой аудитории.
- Сайт компании. Дизайн, удобство навигации, актуальность информации, наличие контактов, портфолио формируют первое впечатление о бизнесе. Веб-проект должен быть современным, информативным и удобным для пользователя. Важной частью является контактная информация, которая позволяет потребителям связаться с фирмой и получить необходимую информацию.
- Лицензии, сертификаты, которые подтверждают качество. Наличие официальных документов – это гарантия легальной деятельности компании, ответственности перед пользователями.
- Публикации в СМИ, специализированных изданиях, блог-постах, которые освещают деятельность организации и достижения. Положительная репутация в отзовиках способствует укреплению имиджа бренда и повышают доверие в глазах потенциальных клиентов.
- Позиционирование в различных рейтингах, определяющих место предприятия в своей нише. Позволяет людям быстро определить лидера в конкретной отрасли и сделать выбор в пользу самой надежной фирмы.
- Ссылки на фирму с других сайтов, упоминания в различных онлайн-ресурсах. Позитивные упоминания в других источниках – это знак доверия к бренду и подтверждение авторитета в своей нише.
Площадки с отзывами
Отзывы на различных площадках играют ключевую роль в формировании репутации. Их можно разделить на несколько категорий.
Отзовики
Специализированные сайты – отзовики, где пользователи оставляют заметки о товарах, услугах, компаниях, персонах.
- Яндекс отзывы. Одна из самых популярных в России площадок для размещения отзывов о компаниях и организациях. Ресурс интегрирован с картой Яндекса, позволяя людям легко найти информацию о компании.
- Google отзывы. Международная платформа для размещения информации о компании. Предлагает широкий набор инструментов для управления репутацией бизнеса, включая возможность отвечать на комментарии, добавлять фотографии и видео, отслеживать статистику.
- Zoho Reviews. Сервис для сбора и управления отзывами, применимый для различных типов бизнеса. Позволяет собирать заметки с различных источников, включая сайт компании, социальные сети и email, отправлять напоминания клиентам о возможности оставить комментарий.
- Trustpilot. Международная площадка, где пользователи могут оставлять мнение о товарах и услугах. Имеет широкую аудиторию и предлагает различные функции для управления репутацией, включая возможность отвечать на вопросы, проводить опросы потребителей.
Агрегаторы с отзывами
Платформы собирают информацию об отзывах с различных источников и предоставляют возможность сравнить рейтинг компании на разных площадках.
- Yell. Агрегатор, собирающий информацию о компаниях из различных источников. Предоставляет возможность поиска фирмы по рейтингу и географическому положению.
- ru. Русскоязычная платформа, где пользователи могут оставлять заметки о товарах и услугах, сравнивать рейтинг на различных площадках. Предлагает широкий набор инструментов для управления репутацией.
- ru.Агрегатор позволяет пользователям оставить мнение о заведении, оценить атмосферу, сервис, поделиться фотографиями и рекомендациями.
Тематические площадки
Специализированные форумы, сообщества и сайты, посвящённые конкретной отрасли или теме, где пользователи оставляют мнение о товарах, услугах и компаниях.
- Forumhouse. Форум о строительстве и ремонте, где можно найти заметки о различных компаниях и материалах.
- Otzovik. Платформа, где люди делятся мнениями о различных товарах, услугах, магазинах и сервисах.
- IRecommend. Площадка с отзывами о косметике, парфюмерии, бытовой технике, продуктах питания и других товарах. Публикует различные мнения о товарах, которые помогают людям найти оптимальный вариант.
Поиск площадок
Чтобы понять, на каких площадках нужно работать с репутацией, необходимо провести комплексную аналитику. Для этого можно воспользоваться различными инструментами, в том числе:
- Яндекс Вордстат. Сервис, который позволяет изучать популярность запросов в поисковой выдаче. С помощью инструмента можно узнать, какие платформы с отзывами ищут потенциальные клиенты. Например, если занимаетесь продажей мебели, то можно проанализировать популярность запросов «отзывы о мебели», «где купить мебель», «лучшие магазины мебели».
- Google Adwords. Аналогичный инструмент, который позволяет отслеживать популярность запросов в поисковой выдаче. Предлагает глубокий анализ популярности запросов, включая географическое положение, временной период.
- Сервисы мониторинга упоминаний. Позволяют отслеживать упоминания компании в онлайн-источниках. Позволяют отслеживать не только мнения, но и упоминания в новостях, блог-постах, социальных сетях. Помогают быть в курсе упоминаний вашей фирмы в сети и своевременно реагировать на отрицательные комментарии.
Как правильно работать с отзывами?
Грамотное управление репутацией – это залог позитивной репутации в сети. Важно помнить, что комментарии – это не только критика, но и возможность получить обратную связь и улучшить качество сервиса:
- регулярно отслеживайте, что пишут о предприятии на разных площадках, реагируйте на негативные отзывы. Для отслеживания комментариев можно использовать специальные сервисы мониторинга, а также настроить систему уведомлений о новых публикациях на страницах в социальных сетях;
- ответы на вопросы – это возможность показать клиентам, что слышите и цените их мнение. Отвечайте своевременно и вежливо. Постарайтесь разрешить проблему клиента и предоставить компенсацию за неудобства;
- создайте специальную страницу на сайте, где будете собирать отзывы, а также используйте инструменты, которые позволяют отправлять клиентам сообщения с просьбой поделиться мнением;
- не удаляйте негативные отзывы, а попытайтесь разобраться в ситуации и найти решение проблемы. Отрицательная заметка – это возможность улучшить продукцию и показать людям о своевременной реакции;
- не покупайте положительные мнения. Это неэтично и может нанести серьезный ущерб репутации бизнеса.
Советы и рекомендации
Разработайте четкие правила работы с репутациейсайта относительно того, как будете отвечать на отзывы, что считается неприемлемым поведением, и как будете реагировать на отрицательные заметки.
Организуйте конкурсы и акции в социальных сетях, чтобы привлечь внимание пользователей и увеличить количество положительных публикаций. Вознаграждайте лояльных клиентов за положительные заметки скидками, бонусами.
ONLINE REPUTATION MANAGEMENT
Суть ORM – это активное участие в формировании и поддержании позитивного образа бренда в сети. Нельзя просто сидеть сложа руки и надеяться, что все сложится само собой. Позитивные упоминания о бизнесе, продукции и услугах – это не случайность, а результат грамотной стратегии.
В основе ORM лежит комплексный подход:
- Сбор и анализ информации. Нужно знать, что о вас говорят в Интернете, где упоминают ваш бренд, какие отзывы оставляют клиенты. Современные инструменты позволяют автоматизировать работу с репутацией бренда, отслеживая упоминания в социальных сетях, на форумах, в блогах, новостных ресурсах.
- Формирование позитивного контента. Негативные отзывы легко заглушить потоком положительных. Для этого необходимо создавать интересные статьи, видеоролики, инфографику, комментарии довольных клиентов. Важно сделать контент не просто рекламным, а действительно ценным для аудитории, чтобы люди делились добровольно.
- Активное взаимодействие. Отвечайте на критику, извлекайте из нее уроки, используйте для улучшения качества сервиса. Важна оперативность и профессионализм – клиент должен почувствовать, что вы готовы его выслушать и помочь.
- Защита от негатива. В Интернете полно людей, которые готовы навредить репутации бизнеса. Важно вовремя распознать эти угрозы: отследить спам, мошеннические ссылки, незаконное использование материалов. Не бойтесь применять юридические меры для защиты своего имени.
Итоги
Репутация бизнеса в Интернете – это мощный инструмент, который может, как способствовать успеху, так и привести к провалу. Правильная работа с отзывами и репутацией – это комплексный процесс, который требует внимания, времени и ресурсов. Вкладывая усилия в формирование позитивного имиджа в сети, сможете привлечь новых клиентов, увеличить продажи и создать лояльное сообщество.