На первый взгляд, кажется, что продажи и маркетинг никак не связаны между собой, но это не так. В сочетании друг с другом они способны приносить огромную выручку компании, наращивать клиентскую базу и создавать уникальные для рынка продукты. Для этого используются дополнительные бизнес-инструменты различного типа и уровня.
Задачи и цели штатного маркетолога
Ключевая задача, которая ставится перед маркетологами в любой крупной компании — формирование стратегии, с помощью которой продавцы будут заниматься реализацией продукции на протяжении длительного времени. Она обязательно должна соответствовать общим целям и планам предприятия, в противном случае нужного эффекта добиться не удастся. Специалисты по маркетингу должны будут выяснить, что представляет собой целевая аудитория продвигаемого продукта (ее потребности, статус, возрастные особенности), провести ряд аналитических исследований и разработать план маркетинговых инициатив, направленных на продвижение продукта.
Маркетолог по продажам обязательно должен выполнить рыночный мониторинг, только на основании этих данных можно заняться созданием мероприятий для увеличения числа сделок. На первом этапе ему придется выполнить ряд операций, а именно:
- анализ продуктов, предлагаемых конкурентами;
- выяснить, чего именно хотят покупатели и на что они готовы тратить свои деньги;
- выбрать наиболее эффективные способы взаимодействия с потенциальной базой покупателей.
Полученная информация помогает маркетологу выбрать самые подходящие варианты рекламы, подготовить контент для использования его в соцсетях и продвижения в офлайне. Также с ее помощью он формирует бренд продукта и своего предприятия, создает оптимальную цену на продукт, в том числе продумывает и возможность начисления скидок для определенной ЦА. На нем лежит ответственность по созданию полиграфии, которая в дальнейшем будет использоваться промоутерами для привлечения внимания клиента. Если компания занимается прямыми продажами, маркетологу нужно будет сформировать стиль для персонала, а также составить алгоритмы для общения с покупателями.
Для выполнения столь большого количества задач необходим крупный маркетинговый отдел, который обязательно должен работать в связке с продавцами продукта и получать от них обратную связь как можно чаще. Полученные отзывы от клиентов помогут скорректировать существующие стратегии продвижения товара, а также осуществить его доработку. Как только продукт начал активно продаваться, маркетологи проверяют, откуда активнее всего приходит ЦА.
Чаще всего используются следующие рекламные инструменты:
- SEO-продвижение;
- обзвон холодной клиентской базы;
- посещение выставок и различных мероприятий, куда могут прийти возможные покупатели;
- формирование лидов при помощи собственного сайта и иных ресурсов;
- социальные сети (продвижение там осуществляется при помощи рекламных постов, акционных предложений и рекламного контента).
Полученная информация позволяет сделать вывод о том, какие каналы коммуникации являются более эффективными и перераспределить бюджет на рекламу.
После завершения рекламной кампании работа подразделения продолжается, важно получить обратную связь от клиентов и понять, в каком случае они снова придут в компанию для совершения покупки. Для этого необходимо сформировать привлекательные условия для дальнейшего сотрудничества. Такие гуру маркетинговых исследований, как Владимир Бурков, отмечают, что обязательно следует отслеживать комментарии о предприятии и его продукте, которые появляются на отзовиках и соцсетях, каждый из них должен быть отработан и исследован. Только в этом случае удастся сформировать образ бренда, максимально заинтересованного в своих покупателях.
Маркетинг также проводит работу с позиционированием бренда, которая на первый взгляд незаметна. Сотрудники подразделения создают акции, учитывая интересы компании и целевой аудитории, а также организуют участие представителей предприятия в профильных мероприятиях (особенно это актуально для крупного бизнеса). Эффект от данных действий нельзя увидеть сразу, однако они необходимы для успешного и долгосрочного существования предприятия.
Отделы маркетинга и продаж
Работа маркетолога по продажам имеет ряд сложностей, которые в первую очередь связаны с активным взаимодействием с продавцами. У специалиста по маркетингу есть собственные цели – спланировать потенциал продаж на длительное время и реализовать его, а продавцу нужно выполнить план в поставленном отчетном периоде (чаще всего, в месяце). Кроме того, работа маркетологов чаще всего незаметна, поскольку они не работают напрямую с клиентами, что может вызывать у продавцов возмущение, особенно, когда первые приходят с рекомендациями по реализации продуктов.
Некоторые предприятия идут дальше и попросту не создают отдел для проведения маркетинговых исследований. Такой шаг можно назвать разумным только при условии слишком маленького масштаба бизнеса, когда владелец может своими силами сформировать стратегию продвижения товара, а затем реализовать ее в необходимом объеме. Но по мере масштабирования предприятия потребуется нанять специалистов в данной области.
Грамотный продажник старается дружить с маркетологами, поскольку те могут взять на себя часть его работы – создать промо-материалы, проанализировать предлагаемые продукты и доработать, скорректировать дизайн товара, провести обучающее занятие по продажам на основе аналитических данных. Маркетологи также заинтересованы в выстраивании эффективного рабочего взаимодействия с продавцами, поскольку именно от них они могут получить информацию о том, как клиенты реагируют на продукт.
Регламент общения с клиентом
Именно специалисты по маркетингу принимают решение о том, как следует общаться с клиентами, чтобы продать им необходимый товар. Они создают скрипты для ведения диалога, после чего транслируют их на отделы продаж и обслуживания, а также на кросс-функциональные подразделения. Также в их обязанности входит формирование общей стратегии, необходимой для взаимодействия с клиентской базой.
Данная стратегия всегда включает в себя создание алгоритма ведения диалога с клиентом и скрипта, позволяющего отрабатывать возражения при продаже. В особо крупных компаниях, предпочитающих агрессивные продажи, обычно дополнительно разрабатывают регламент, позволяющий разрешать возникающие конфликты. Несмотря на то, что покупатели зачастую жалуются на использование продавцами стандартных фраз, последние не могут отступить от них, этого требует руководство. Наличие порядка позволяет дисциплинировать всех участников торгового процесса, а также не дает обеим сторонам использовать нелицеприятные фразы.
На курсах, где обучают навыкам продаж, принято проводить отдельный модуль, посвященный конфликтному поведению, решению различных спорных ситуаций, а также отработке различного рода возражений. Далеко не всегда покупатели соглашаются приобрести предлагаемый продукт, и задача продавца — найти ответ на каждое возражение и убедить покупателя в том, что он действительно нуждается в том или ином товаре. Поэтому посетить такое занятие необходимо каждому продажнику.
Маркетологи обычно разрабатывают регламент, согласно которому осуществляется общение не только с покупателями, но и с внутренними клиентами — коллегами и сотрудниками предприятия. Согласно ему, не допускается использовать ненормативную лексику и устраивать скандалы на рабочих местах, особенно в присутствии покупателей.
Работа маркетолога в онлайн-продажах
Некоторые предприятия, ведущие работу в режиме онлайн, не предполагают личного контакта с клиентом, поэтому обходятся без отделов продаж. В этом случае важность работы маркетингового отдела возрастает в разы, ему приходится самостоятельно создавать стратегию реализацию продвигаемого продукта. Единственной точкой соприкосновения с клиентской базой может стать колл-центр или же нанятые операторы, которые предоставляют консультации в чате.
Отдел маркетинга параллельно выполняет следующие операции:
- проводит анализ рынка;
- выбирает наиболее актуальный для продаж ассортимент;
- занимается ценообразованием;
- получает ОС от клиента и анализирует ее для дальнейшего улучшения продукта.
Консультанты из колл-центра могут помочь маркетологам скорректировать существующие правила по взаимодействию с клиентом — убрать лишние соприкосновения в виде дозвонов, раздражающие клиента, инициировать использование лендингов для подтверждения заказов и т.д.
Реализация товара при помощи интернет-магазина подразумевает под собой организацию доставки купленного товара. Если селлер, получив деньги, считает, что он выполнил всю работу, ему не удастся наработать целевую аудиторию и большую клиентскую базу. Продавцу необходимо сделать все, чтобы товар оказался у клиента, поэтому возникающие сложности с курьерскими компаниями придется решать именно ему. Сделка полностью считается завершенной только после того, как клиент получил свою покупку.
Репутация компании
Современный бизнес должен быть профессиональным, только в этом случае он сможет завоевать своего клиента. Именно поэтому компания должна зарекомендовать себя только с наилучшей стороны, для этого ей нужно нанять исключительно экспертов для работы, отладить логистику и сформировать гарантийные обязательства для клиента, а также использовать инновационные методы.
Использовавшиеся ранее активные методы работы сегодня уже не работают, например, покупателей может раздражать слишком навязчивая контекстная реклама, которой еще 10 лет назад был завален весь интернет. То же самое касается поведения продавцов, которые ни в коем случае не должны «впаривать» товар клиенту при помощи манипуляции. Даже опытные продажники могут допускать ошибки, используя устаревшие методики работы, важно не позволять им этого делать.
Также следует помнить о том, что каждое предприятие сегодня находится в поле зрения аудитории, поскольку использует соцсети и интернет-ресурсы для собственного продвижения. Любая конфликтная ситуация может быстро оказаться в СМИ и сразу же навредить репутации бренда. Поэтому маркетологам нужно заранее просчитывать возможные проблемы, связанные с имиджем, и разрабатывать варианты их решения.
Корректировка маркетинга компании
Продвижение продукта и бренда – постоянный процесс, который должен быть системно выстроен. Маркетологи должны постоянно исследовать рынок, пробовать разные виды рекламных интеграций, анализировать ОС от клиентов и предпринимать действия по увеличению ЦА. Также именно им необходимо постоянно отслеживать появляющиеся тенденции, чтобы внедрять их в своей работе.
Также необходимо постоянно находиться в контакте с отделом продаж, чтобы понимать запросы клиентов и своевременно корректировать продукт, делая его более удобным и востребованным. Маркетолог должен рассчитывать не только потенциальную прибыль, но и возможные убытки от работы с тем или иным клиентом, поэтому его наличие поможет компании гибко регулировать ценообразование и не терять выручку.